TQM—全面质量管理推行实务

      质量重要吗？回答是肯定重要。企业都会在不同场合，通过不同的方式来传递质量的重要性。但质量管理的实际效果却令许多企业不满意。企业质量管理经常遇到的难点总结归纳为：

1. 只有品质部门重视质量，其他部门不重视
2. 人员品质意识淡薄，执行能力不足
3. 客诉处理不到位，推诿扯皮严重
4. 影响质量的因素太多了，防不胜防，品质稳定太难了
5. 来料品质对我们的影响很大，但却无能为力
6. 新产品导入过程中问题多多，协调起来真的不易啊
许多企业都在尝试应用诸多的质量管理工具，从ISO9000、QC七大手法、8D、QCC到质量五大工具、
6δ几乎无一漏网，但为什么上述问题依然存在？

本课程直接指出诸多企业质量管理的最大问题：
 认为应用了相关的质量工具就是质量管理，但用了与用好有着本质上的差别，工具与方法是外在的表现，而工具/方法背后的管理习惯与思维逻辑才是根本；
 企业一方面不断强调品质的重要性，一方面对于质量文化的打造缺乏基本的认识。实际上，员工品质意识的好坏，是管理者日常行为熏陶的结果，所以相关管理者管理方式的检讨与改善才是关键；
您将听到一堂真正从管理的角度解读质量管理的课程，并从中获益：
 公司/质量部门/其他部门在质量管理中的分工、协调与职责。怎么才能做到全员参与，让所有部门都关注质量；
 突破供应商品质管理难题的步骤与方式；
 提升员工品质意识，构造公司品质文化的思路与方法；
 如何解决质量管理中的执行、扯皮、协调、推诿等项难题；
 真正找到质量问题产生的根源，让同样的问题不再重复出现的方法与工具；
 SPC/FMEA/防呆/横向展开/PPAP/APQP/DOE等相关质量工具真正落地的方法与要点。

1、公司/质量部门/其他部门在质量管理中的分工、协调与职责。怎么才能做到全员参与，让所有部门都关注质量；

2、突破供应商品质管理难题的步骤与方式；

3、提升员工品质意识，构造公司品质文化的思路与方法；

4、如何解决质量管理中的执行、扯皮、协调、推诿等项难题；

5、真正找到质量问题产生的根源，让同样的问题不再重复出现的方法与工具；

6、SPC/FMEA/防呆/横向展开/PPAP/APQP/DOE等相关质量工具真正落地的方法与要点。

一、 前言
1. 中/日/德产品质量的对比分析
2. 中国企业在质量管理中所遇到的六大难题
3. 相关质量管理工具在中国企业应用的现状 

二、 TQM的准备知识
1. 质量管理首先要回答的三个问题
 什么是质量？
 内部客户是谁？
 客户有什么要求？
2. 经典分享：丰田公司对内部客户的定义
3. 视频共享：张瑞敏对客户要求的理解
4. 案例分析：生产部门的客户及客户的需求
5. 全面质量管理的定义与内容
6. 质量管理长期/短期改善目标的订制
7. 客户满意度提升的三个核心问题
 客户满意度调查常见的误区
 高层在了解客户需求过程中的角色
 将满意度调查由外向内
8. 经典分享：IBM/丰田客户满意度调查的对比分析
9. 客诉处理的难点与突破
 解决客诉处理中责任推诿的两项要点
 如何将客诉的处理由被动变成主动

三、 从标准化作业到知识管理——TQM活动实施的基础
1. 做好质量管理必须要回答的二个问题
 产品质量的好坏受什么因素影响？
 这些因素中什么是核心？
2. 思维破冰：从作业指导书的现状看标准化作业的困境
3. 现场演练：打电话的标准作业
4. 标准化作业的核心——知识管理
 知识管理对管理者的新要求
 惠普与丰田对知识管理的定义
 “只可意会不可言传”部分的思考与突破
5. 案例分析：机长核心技能的固化与传承
6. 让员工训练有素需要进行的四个准备：
 岗位技能一览表
 人员技能档案
 工作教导计划
 工作要点分解表
7. 质量部门如何在公司内部推动知识管理
8. 公司/HR/生产等相关部门在知识管理中的职责与分工

四、 从系统地解决问题到质量体系的优化与执行——TQM活动实施的核心
1. 思维破冰：将产品合格率不断提升过程中遇到的困难
2. 现场演练：汉武帝达成提升目标的系统图
3. 案例分析：其工厂质量整体改善项目的系统分析
 绘制质量整体改善系统图的要点
 质量改善项目确定的方式
 系统图对日常质量异常数据统计方式的要求
 QC七大手法与系统图的关联关系
4. 高层进行管理评审时对系统图的应用
5. 同样质量问题经常重复出现的原因
6. 案例分析：产品外观不良的真正原因是什么？
7. 经验分享：真正检讨问题根源的系统方式
8. 让质量管理体系真正落地的内部稽核制度
 ISO9000内审常见的误区
 公司/质量部门/其他部门在内审中的职责与分工
 内部稽核制度的要点与内容
9. 开好品质异常分析会的难点与出路

五、 将有关质量预防的工具真正落地——TQM活动实施的路径
1. 思维破冰：优秀的品质从何而来？
2. 质量改善常见的三类动力
3. 经典分享：中集对待质量态度的来源
4. 质量预防相关的工具在中国企业应用的困境
 预防习惯的有效养成
 工具导入方式的思考
5. 横向展开的原理与格式
6. SPC真正落地的方式
 通常导入SPC方式遇到的问题
 让SPC真正动起来的三步法
7. FMEA有效应用的路径
 产品异常档案的编制方式
 头脑风暴/关联/总结对管理者的新要求
8. 防呆的类别与开展方式

六、 来料品质的系统改善——TQM活动的有效延伸
1. 来料品质改善常见的三大困境
2. 经典分享：丰田对供应商的定位与辅导
3. 案例分享：某工厂来料品质改善的难点突破
4. 供应商选择与评估的常见方式与核心要点
5. 让供应商重视我们的四大要素
6. 供应商质量管理提升辅导的有效路径

七、 改善贵在持续——TQM活动开展的步骤
1. 开展TQM活动的难点与目的
2. 推行TQM的六大步骤
 方针管理的实施
 找客户运动开展
 质量保证体系落地
 人员能力的有效训练
 系统解决问题机制的建立
 全员参与相关活动的开展
3. TQM活动所需工具/系统/习惯的总结